【業界限定交流会 開催レポート】富裕層向けビジネスの顧客体験づくりと組織人事のあり方

2022年9月27日に日ごろお取引のあるラグジュアリー業界、金融機関等の富裕層向けの事業を展開している企業の人事責任者、人材開発責任者の方々をお招きし、ザ・リッツ・カールトン東京にて、お客様交流会を開催いたしました。≪参加企業一覧はこちら≫
　※本文中に掲載している企業名および役職名は、交流会実施当時のものです。

開催の目的は、業界特化の交流を通じて、企業経営を取り巻く顧客や市場の変化の波をとらえ、これからの組織・人事の進むべき方向についての学びや気づきを得ていただくことです。業界を代表する企業の人事責任者による対談や、デジタルマーケティングの専門家、エンターテイメント業界の講演者らによるセッションが展開され、セッション終了後には参加者同士でのディスカッションを行い、より学びや交流を深める時間となりました。

＜特別対談＞
リテールを取り巻く顧客の変化と、組織づくり・人材育成

企業変革と人材育成に取り組む2社に、「リテールを取り巻く顧客の変化と、組織づくり・人材育成」について共有いただきました。お話をいただいたのは、人事および人材育成のリーダーの立場で、変革に携わる以下のお二方です。

パネルディスカッション登壇者

まず、コロナ禍によって大きく変化した顧客の変化について言及されました。顧客である社会的地位、年齢層の高い富裕層が、特に2022年になって購入時にデジタルを活用し始めていること、また高付加価値商品を資産として購入するお客様が増えているという潮流です。

その変化の中で、人材や組織を変化に適応させアップグレードする取り組みについてお話しいただきました。重要なポイントとして挙げられたのが、変革に対するトップのコミットメントです。また、会社が変わろうとする中で人事に対する期待も高まっており、日本のトップ、さらにはブランド本国のトップとも方向性を共有しながら、ローカル（日本）の裁量で人材育成に取り組んでいらっしゃるということです。さらに、変化を促進していくためには、自分たちの力だけでは十分ではなく、信頼できる外部のパートナー（ベンダー）の存在が必要であることを指摘されていました。

最後にお二方は、そのような変化の触媒として人事の立場でチャレンジしていくこと、またより多くの人を巻き込み未来の成果を生み出す人材を輩出することにやりがいを感じているとの想いを語られ、対談を締めくくりました。

＜専門家による３つの講演＞
デジタルと対面の接点とストーリーの作り方～

後半に行われた識者による３つの講演では、デジタルと対面の両面を巧みに生かした顧客体験作りについての話が展開されました。顧客に感動を与える体験をどのように演出していくか？という顧客心理を深くとらえたストーリー作りの重要性が共有されました。

YouTubeチャンネル登録者数約40万人のミシュランシェフ、鳥羽周作氏が代表を務める、SiO株式会社、しずル株式会社で取締役副社長を務め、飲食業界におけるオムニチャネルマーケティングで大きな成果を上げている岸田昇氏よりご講演をいただきました。オンラインでレシピノウハウを公開し、そのレシピを見て料理を作り食べた顧客が、結果としてファンとなりレストランに押し寄せるといったレストラン業界においては斬新な取り組みが集客につながった事例などが紹介されました。また来店した顧客に対しても、感動体験を提供できるよう、顧客の心理を捉えたストーリーを構成し、コース料理の提供に工夫を凝らすという絶妙な手法で共感を得ていることが伝えられました。

続いて、HRDグループ代表取締役の韮原祐介は、「デジタルとの付き合い方」と題し、顧客がどのように来店して商品を購入するか？その前後関係として、来店前、来店中、来店後の顧客の購買ストーリーを捉えたうえで、実物を確認することが重視されるラグジュアリー商品において、購買の決定打にならないまでも、認知獲得、購買意欲の刺激、マインドシェアの維持といった、購買においてデジタルが果たす役割の重要性を伝えました。また、その上で販売員が提供する店舗での顧客体験と、ウェブサイトやアプリ、ＳＮＳなどデジタルチャネルでの顧客体験を統合した顧客体験のデザインの重要性を説きました。

また、昨今では、デジタルと対面の両方が必要なものの、やはり決め手となる対面での顧客体験クオリティを高めていくことが極めて重要です。最後の講演は、カリスマメーカー中西健太郎氏が登壇しました。中西氏は、柴咲コウさん、桐谷健太さん、上白石萌音さんをはじめとした数々のスターをご指導されるなど、芸能界におけるスター育成で数多くの実績を残しています。声の作り方やプレゼンテーションの手法など、独自のメソッドで人の心を動かす手腕に定評があり、講演においても顧客の感情を動かすプレゼンテーションの極意が語られました。人の認知のメカニズムを理解し、相手の感情を動かして望む方向に導く技術について語っていただきました。

各講演後に、テーブルでのディスカッションがなされ、参加者同士の交流が深まりました。

ラグジュアリー業界に限らず、あらゆる企業組織において、顧客に選ばれ続ける存在であるためには、顧客体験、顧客の感情に寄り添ったマーケティングやセールスが今後ますます重要であり、また、社内に向けては、従業員のエンゲージメントを高めるうえで、社員を引き付けるストーリー作りや、企業トップやリーダーからの洗練されたメッセージングがより一層求められることとなるのではないでしょうか。

参加企業

LVMHファッション・グループ・ジャパン株式会社　セリーヌジャパン
ザ・リッツ・カールトン京都
シャネル合同会社
ジョルジオ アルマーニ ジャパン株式会社
ヒューゴボスジャパン株式会社
マイケル・コース ジャパン合同会社
株式会社マイソリューションズ 
ルックスオティカジャパン株式会社
リシュモン ジャパン株式会社　カルティエ
リュックス・アドバイザリー・ジャパン株式会社
東海東京証券株式会社
株式会社三菱UFJ銀行

2022年09月27日